Foto: Pixabay
Sebelum media sosial berkembang seperti saat ini, surat pembaca adalah sarana yang cukup efektif untuk menuliskan komplain. Tidak sedikit perusahaan yang melakukan monitor surat pembaca di berbagai surat kabar untuk tetap menjaga kredibilitas perusahaan. Kini zaman telah berubah.
Berkembangnya media sosial membuat orang-orang beralih untuk komplain secara online. Akibatnya bisa lebih viral dari surat pembaca karena komplain di media sosial bisa dengan mudah dibagikan oleh siapa saja.
Baca juga:
Hati-Hati, Niatnya Berbagi Informasi Malah Tersandung Curhat di Kanal Online
Komplain di Media Sosial Mudah Menyebar, Ini Dampak Positif dan Negatifnya
Komplain di Media Sosial Juga Berperan Sebagai Pengawas Pelaku Usaha
5 Hal yang Perlu Anda Perhatikan Sebelum Komplain di Media Sosial Agar Tak Tersandung Hukum
Foto: Dok. Pribadi
Twitter, Efektif untuk Menyampaikan Keluhan
Ini pengalaman saya tahun 2015, saat berlibur bersama keluarga. Setelah antre untuk check in, dan mendapat giliran mengurus administrasi check in, kami diberi tahu bahwa kamar belum siap dan akan segera disiapkan.
Sambil menunggu, kami berjalan ke restoran sebelah hotel dan kembali ke hotel sekitar pukul 15.30 WIB, tapi kamar belum siap juga. Karena penasaran, kami bergantian menunggu di depan bagian check in. Anehnya, ada tamu yang minta ganti kamar seperti kamar yang kami pesan, kamar tersebut langsung tersedia.
Ada juga yang baru datang check in, langsung mendapat kamar. Yang menjadi perhatian saya saat itu, mengapa bagian housekeeping hotel tidak bekerja sama dengan front office untuk mendahulukan menyiapkan kamar-kamar yang penghuninya sudah datang dan tidak membiarkan tamu menunggu lama.
Karena kecewa, saya pun membuat kicauan di Twitter dan mention ke akun Twitter hotelnya: “… payah neh, check in dari jam 14.00, jam 16.45 kamar belom ready … #badservice.”
Akhir cerita, kami mendapat kamar setelah hampir pukul 5 sore, itu pun baru satu kamar, satu kamar lagi belum siap. Setelah mendapat kamar, saya pun melupakan kicauan saya di Twitter karena saya menganggap kicauan tersebut tidak akan direspons.
Tanpa disangka, keesokan harinya kicauan saya direspons oleh pihak hotel dan komunikasi berlanjut melalui e-mail. Untuk mengobati kekecewaan, malam harinya kami dikirimi sekeranjang buah ke kamar.
Selanjutnya: Lebih Bagus Komplain Via Media Sosial
Foto: Dok. Pribadi
Vonny, 24, Wiraswasta, Padang
Lebih Bagus Komplain Via Media Sosial
Tahun lalu saya pernah memesan ayam goreng di restoran cepat saji. Ayam goreng yang saya terima, daging bagian dalamnya yang melekat ke tulang, berwarna hitam. Saya spontan komplain kepada karyawannya, tetapi langsung dijawab, “Ayam … (nama brand) memang begitu.”
Saya awalnya kesal dengan daging ayam yang hitam, tapi saya lebih kesal dengan respons karyawannya. Saya akhirnya memilih komplain via media sosial, yakni Twitter. Saya ketik kronologisnya lengkap.
Ternyata, tweet saya langsung direspons. Melalui direct message, saya dimintai nomor telepon oleh admin Twitter restoran cepat saji itu. Kemudian saya ditelepon dua kali, pertama dari pusat (Jakarta) dan kedua dari kantor lokal Padang.
Saya diminta menjelaskan ulang kronologis kejadiannya. Setelah itu, mereka meminta maaf dan saya dijanjikan, kalau datang lagi langsung menghubungi manager in store untuk mendapat ayam gratis. Tawaran itu tidak saya ambil karena niat saya komplain, bukan untuk mendapat ayam gratis. Saya ingin restoran cepat saji itu tahu ada kejadian seperti ini.
Kalau tidak salah karyawan bersangkutan juga dipecat, sebab pusat komplain saya juga tidak lagi pada daging ayam yang hitam, tetapi respons karyawan yang tidak menyenangkan.
Saya awalnya komplain karena saya suka makan ayamnya, tetapi saat itu mengecewakan. Eh, malah dijawab dengan nada tidak enak. Jadilah jempol saya bergerak untuk komplain via media sosial karena merasa komplain di tempat tidak berguna. (f)
Baca juga:
Belajar dari 6 Kasus Komplain Tokoh dan Selebritas yang Viral di Media Sosial, Dari Sophia Latjuba, Mahfud MD Hingga Agnez Mo
